Trevisan Editora

Como implantar ouvidoria e atuar nessa área

Eduardo Kalil Hanna
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Autor(es):

Eduardo Kalil Hanna

Número de Páginas:

136

Edição:

Ano:

2013

Formato:

14 x 21 cm

ISBN:

9788599519522

Peso:

200g

por:R$ 34,90

O cliente está em busca de um bom produto e de um serviço que o satisfaça e até supere suas expectativas.

Quando isso não acontece, as ouvidorias funcionam como ponte entre a organização e o seu cliente insatisfeito, atuando como um importante aliado do empresário.

Ao defender as reivindicações legítimas do consumidor, as ouvidorias expõem aspectos que podem se tornar oportunidades para as empresas de rever e renovar processos, reconquistar e fidelizar o cliente, garantindo a sua sustentabilidade.

Eduardo Kalil explica esse seu ponto de vista.

Compartilha conosco sua experiência na implantação de ouvidorias e como elas se tornam um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos.

Este livro é leitura obrigatória para os executivos de organizações brasileiras que precisam desvendar os caminhos da implantação e atuação de ouvidoria.

Prefácio: Tarcísio Godoy.
Engenheiro Civil, mestre em economia do setor público pela Universidade de Brasília (UnB) e especialista em previdência, economia e seguros.

EDUARDO KALIL

Eduardo Kalil Hanna


Formou-se em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e em Tecnologia em Processamento de Dados pela Fatec/SP. É mestre em Administração de Empresas pela FGV/SP com MBA em Finanças (IBMEC/SP ? atual Insper).
Com 20 anos de experiência em Banco de Varejo, atua na área de Gestão de Pessoas e já atuou em diversos setores em cargos gerenciais e técnicos: agência bancária de varejo, Ouvidoria, Modelo de Negócios, CRM, Planejamento Estratégico, Gestão de Riscos e Tecnologia da Informação.