O autor compartilha conosco sua experiência na implantação de ouvidorias e como elas se tornam um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos.
Este livro é leitura obrigatória para os executivos de organizações brasileiras que precisam desvendar os caminhos da implantação e atuação de ouvidoria.

Prefácio: Tarcísio Godoy.
Engenheiro Civil, mestre em economia do setor público pela Universidade de Brasília (UnB) e especialista em previdência, economia e seguros.

Eduardo Kalil Hanna

Formou-se em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e em Tecnologia em Processamento de Dados pela Fatec/SP. É mestre em Administração de Empresas pela FGV/SP com MBA em Finanças (IBMEC/SP ? atual Insper).
Com 20 anos de experiência em Banco de Varejo, atua na área de Gestão de Pessoas e já atuou em diversos setores em cargos gerenciais e técnicos: agência bancária de varejo, Ouvidoria, Modelo de Negócios, CRM, Planejamento Estratégico, Gestão de Riscos e Tecnologia da Informação.